NO.33｜透徹觀察，走入人心 以人為本的服務設計：林承毅

透徹觀察，走入人心

以人為本的服務設計

林承毅

● 文、攝影｜張慈芬
● 部分圖片提供｜林事務所


每一個人，每一件事，每一項行為，都有它發生的原因。從服務設計衍生地方創生的落實方式，也許是一種「傾聽」的能力，理解我們「為何要這麼做」。



輾轉踏上旅途

　　曾經嗜書如命的林承毅，在碩班畢業後，成為一位書店店員，爾後才輾轉走上「服務設計」一途。憶起當年，每天清潔、拆書、上書的工作，在外人眼中看似枯燥乏味，卻是他內心最大的樂趣。林承毅笑道，在拆書、上書的操作過程中，其實必須不斷地構思，同座大平臺之上，該如何將新舊書進行交替；一百個面、一百本舊書與二十本新書，又應透過怎樣的邏輯式陳列，來讓目標消費者覺察，甚而將之售出？於是，思緒激盪、漫出漣漪，他開始觀察消費者的慣性行為及場所動線軌跡─「這就是服務設計了。」林承毅再再強調，一切以「人」為本，使事物本質回歸到「人」身上，就是「服務設計」的宗旨。

　　即使一路走來，林承毅並非最剛開始就與這領域結上緣分，但旅途當中的所有經歷，都確切成為了今日的滋養。更重要的，是經年累月打造的「雜學」功底，養成他個人高度的自學力，獲益一生。

用心觀察
展開群體探索

　　一路走來，多面向的雜學經驗，養成了林承毅高度的自學力。除此之外，他補充，人對於環境的感知與洞察能力也相當重要。過往，他時常帶領一群設計師友人上街進行「路上觀察」訓練─此概念源自數十年前的日本藝術家、建築家及專業學者，他們會一同展開「群體探索」，專注找尋生活風景中的新鮮事，以之為素材，提出討論。「路上觀察」可說是鍛鍊洞察力的絕佳途徑，林承毅道：「以往坊間盛行的導覽活動，參與者多半是被動接受資訊的角色，相對地，『路上觀察』則是要你主動打開五感六覺，去探索、發現，引發好奇心。」

　　那麼，「觀察」又何以重要？舉萬華的龍山公園為例，林承毅講述：「因為這裡長期為遊民聚集之地，政府便預設在此建設一個舒適的空間，想提供給遊民居住─出發點雖然好，但假使你真正理解所謂的『遊民生態』，便會明白，這其實是錯誤的判斷。」他解釋，有時候遊民是一群「不想回家的人」，故「有沒有家」並非流浪的根本動機，想另行建造空間安置之，也就失去了意義。

　　「在龍山公園的廊道下，遊民們於此尋求依附、閒話家常，那是他們選擇的生活樣貌，你難以改變更無法驅離。」林承毅緊接著補充，政府在擬訂這項政策時，應去思索：誰是這座公園主要的使用者？該如何精確瞄準並將其定位？站在「服務設計」的立場，他殷切提醒，業主慣犯的毛病便是缺乏「觀察」─不真的釐清自己要什麼，商品、服務、設施又是為誰而設。

魔鬼藏在細節裡
「小旅行」玩出地方魅力

　　在「林事務所」中，可清晰瞧見，一整面透明玻璃牆上黏滿了五顏六色的便利貼，上頭寫下的多是生活化的詞句，好比「小朋友吵著要媽媽買冰給他吃」、「他和她在這兒有一場約會」等等─這是林承毅帶領團隊共同思索的「人類行為」探討，透過經驗和細微洞察，去想像在哪個地方、哪個時間點、哪些人會做出哪些行為。藉由此般反覆思考的訓練，團隊就可以成功為服務對象規劃出一趟真正成功的「小旅行」：現代人平日為工作奔忙，甫到假期，就會給自己偷個閒，遊走於各個城鎮之間，這樣的旅遊型態及稱作「小旅行」，亦是當今處理地方創生的重要切點。

　　林承毅認為，各地方政府都有屬於自己的導覽手冊，其中不乏名勝古蹟、手作DIY課程等等，若要把「小旅行」概念確切落實，每個區域就必須將在地特色及魅力發揮到極大化，才能點燃地方生機、引來訪客人流。他言道：「首先我們要去分析，人如何在街區中走動？『小旅行』所訴求的並非一樣的老街、相比無差的藝品店，而是要在各個地方找尋它的文化特色，並將之展現於世人眼前。」

　　經常往返臺日的他，更以長濱市活化老街的個案為例─這處由豐臣秀吉所建立的貿易街區，隨著時代更迭，在1980年之後榮景萎靡；自此開始，政府與民同心協力，於1988年買下此地的「黑壁銀行」，以之為起點，著手推動一連串的老街活化計畫，打造「黑壁廣場」，也讓營造方和居民間培養出濃厚、堅定的街區共識。

　　林承毅說，臺灣的老街往往喜歡做「一樣的事情」，例如鶯歌、三峽，只要什麼東西賣得好，連排宅子便都改成了相同的模樣。相比之下，在黑壁廣場的案例中，「先行取得大眾對於街區的未來想像、再逐一思考如何讓每間店舖活出獨特樣貌」的操作手法，即看出彼此差異。林承毅緩緩道來：「這樣才能相輔相成，形塑一個區域的產業價值鏈。我們所欲達到的『遊程規劃』，絕非僅限單一面向的考量，而是要展望一整個生態系的結構。」

　　新北市是一個在地多樣性繁雜的城市，山海兼備、城鄉皆有，林承毅說，運行於新北市的遊程設計，就是「橫向整合」的概念。例如大稻埕和萬華，兩者地理位置相近並皆為古城，但文化、風貌卻無法同語而論：大稻埕早期為商人交易之地，其中茶業、中藥、瓷器等商品在此交會，直至今日仍能在這些老建築身上，見到過去繁華的樣貌；但談起萬華，我們時常形容它為「野生的臺北」，人們對它的印象無非流氓、特種行業、遊民的聚集地等等，容易忽略此地飽滿的歷史意義。這時「橫向整合」便極其重要，究竟該用什麼方式重新組織、設計遊程體驗，引領民眾願意走進一個地方、發掘該地細微的時光遺跡，成了政府的重大課題。

返鄉
可以從停留開始

　　林承毅認為，新北市的發展其實不錯，且絕大多數的區域並無太嚴重的人口老化問題。然而若真要說起，瑞芳、雙溪、貢寮、平溪一帶，的確需要再投入更多的努力。「地方創生需要實踐家，更需要夢想家！」他提及，現今有許多青年返鄉貢獻，對於地方所提供的勞動力和照護力不容小覷─而更重要的是，他們懷抱夢想、兼具熱情，這份能量將會替地方注入一股難以取代的活力。

　　從前，我們總因為熟悉，不自覺地將家鄉的一切視為理所當然，可在離開之後，才在好幾個來不及反應的瞬間，想起所有關於昔日舊地的美好。事實上，地方創生不僅僅需要年輕人的熱血，亦得力求一個優質的生活環境。

　　林承毅呼籲，「返鄉」可以從「停留」開始，即便是一週只幾天的停留，若能夠好好將環境整理並再造，進而提升各條件，轉化為「能夠好好生活」的地方，相信能激起許多人返鄉的意願。年輕力量之回歸，對地方永遠擁有極大幫助。

｜林承毅｜
服務設計師、體驗創新顧問、大學講師、路上觀察家、專欄作家，身兼多種身分，並為「林事務所」主持人。「林事務所」為國內一專業體驗設計策略型設計顧問機構，以洞察力與企劃力為組織之核心，投注在儀式設計、體驗創新、地方創生與風格策略等專案的實踐。